Per anni il funnel di marketing è stato il modello di riferimento per interpretare il percorso di conversione. La sua forza risiedeva nella linearità: un processo chiaro, ordinato, prevedibile. Oggi quella linearità non descrive più la realtà. Gli utenti attraversano canali diversi, tornano sui propri passi, confrontano alternative continuamente, spesso guidati da stimoli che emergono in momenti imprevedibili.
Questo non significa che il funnel sia diventato inutile: significa che deve evolvere. Il Customer Journey contemporaneo è un ecosistema fluido, composto da micro-momenti e interazioni distribuite, nel quale l’esperienza d’acquisto assomiglia più a una rete viva che a un percorso definito.
Dal modello lineare al funnel multidimensionale
Google definisce questo scenario messy middle, McKinsey parla di decision loop. I nomi cambiano, ma il concetto è lo stesso: le persone non procedono più per fasi ordinate, ma attraverso connessioni. Un video può rappresentare il primo contatto o l’ultima conferma; una recensione può influenzare più di un’intera campagna media; un contenuto scoperto mesi prima può riattivare un interesse sopito.
In questo contesto, il funnel non scompare: cambia funzione. Non è più un percorso da seguire, ma una lente interpretativa che aiuta a leggere un territorio complesso. Le fasi tradizionali restano utili, ma convivono con itinerari personali, circolari, imprevedibili.
Il ruolo dell’AI nella trasformazione del Customer Journey
L’intelligenza artificiale sta accelerando questa evoluzione. Oggi gli utenti si affidano a sistemi di raccomandazione, suggerimenti personalizzati, chatbot e modelli predittivi che intervengono in ogni fase del journey.
L’AI non solo cambia cosa le persone vedono, ma influenza come formulano bisogni e valutazioni.
Per i brand questo comporta due conseguenze cruciali:
• i contenuti devono essere progettati per essere compresi sia dalle persone sia dagli algoritmi;
• la competitività non è più garantita solo dalla creatività, ma dalla capacità di integrarla con dati, personalizzazione e modelli predittivi.
Il journey non è più soltanto dinamico:
è guidato dall’intelligenza del sistema.
La nuova complessità del consumo: frammentazione, attenzione e contesto
Un altro fattore decisivo è la frammentazione dell’attenzione. Le persone consumano contenuti in sessioni brevi, su schermi diversi e spesso in multitasking. L’esperienza non è più continua: è spezzata, diffusa, interrotta.
In questo scenario, la coerenza diventa un vantaggio competitivo. I brand devono essere in grado di riconnettere esperienze distanti, mantenere un linguaggio uniforme e rendere chiaro il proprio valore anche in interazioni brevissime.
Il funnel non è morto: è la sua applicazione a dover cambiare
Il limite non è il modello, ma il suo utilizzo rigido. Molte aziende continuano a trattarlo come una sequenza lineare, ignorando la complessità reale dei comportamenti.
Inserito in una logica ecosistemica, invece, il funnel recupera forza: permette di organizzare contenuti, definire priorità, orchestrare messaggi coerenti e garantire continuità narrativa senza forzare il percorso dell’utente.
La strategia non è più guidare, ma
presidiare i momenti che contano.
La misurazione deve cambiare: nuovi KPI per un modello non lineare
Un Customer Journey multidimensionale richiede metodi di misurazione più evoluti. I KPI tradizionali, basati su progressioni lineari, non bastano più a spiegare l’impatto reale dei touchpoint. Diventa necessario adottare metriche che valutino:
• la qualità delle interazioni,
• il ruolo dei contenuti nel percorso,
• il contributo incrementale di ciascun touchpoint,
• la capacità di generare fiducia e considerazione,
• i segnali deboli che anticipano l’intenzione d’acquisto.
Misurare non significa più contare passaggi, ma interpretare relazioni.
Come nasce un Customer Journey davvero ecosistemico
Un Customer Journey efficace nasce dai dati, non dalla teoria. Sono le ricerche ripetute, i momenti di abbandono, i ritorni inattesi e le interazioni ricorrenti a rivelare come si muovono davvero le persone.
Da qui emergono i touchpoint che attivano, quelli che rassicurano e quelli che orientano il confronto.
Il contenuto diventa la leva centrale: riconoscibile, coerente, modulare. Deve essere utile anche quando non conosciamo il punto d’ingresso dell’utente né in quale fase si trovi. La continuità narrativa diventa un elemento di fiducia.
Il ruolo di una agenzia di marketing: rendere semplice ciò che è complesso
In un panorama così frammentato, il compito delle agenzie non è complicare ulteriormente il modello, ma semplificarlo. Significa interpretare i dati, identificare i touchpoint ad alta efficacia, orchestrare messaggi coerenti e costruire ecosistemi nei quali l’utente possa muoversi senza attriti.
Un’agenzia contemporanea non accompagna più il cliente lungo un percorso ideale. Crea le condizioni perché la decisione possa maturare nel modo più naturale possibile, sostenuta da contenuti pertinenti e affidabili.
Un nuovo approccio per generare crescita reale
Il funnel non è un concetto da archiviare, ma da espandere. Integrato in un ecosistema dinamico, diventa una lente potente per comprendere il comportamento delle persone e progettare strategie capaci di generare fiducia, valore e conversioni.
La vera sfida non è tracciare un percorso, ma essere presenti nei momenti che contano con messaggi coerenti, riconoscibili e rilevanti.
Se anche la tua azienda sta vivendo questa trasformazione, questo è il momento di ripensare il Customer Journey con un approccio realmente ecosistemico. Una strategia basata sui dati, sulla coerenza dei contenuti e su una visione multidimensionale del funnel può diventare un vantaggio competitivo decisivo.
Inizia oggi a progettare un’esperienza più naturale, più efficace e più vicina al comportamento reale dei tuoi utenti.